材料一

　　C市是一個中部山區(qū)城市，環(huán)境優(yōu)美，曾先后獲得全國文明城市、中國最佳旅游城市、國家環(huán)保模范城市等榮譽。

　　C市旅游質量監(jiān)督管理所（以下簡稱“旅游質監(jiān)所”）是市旅游局下屬的事業(yè)單位。旅游質監(jiān)所的工作職責是：貫徹執(zhí)行國家和省有關旅游質量監(jiān)督管理的法律法規(guī)、規(guī)章制度；受理本市旅游投訴案件及上級旅游質監(jiān)所交辦的案件，保護旅游者、旅游經(jīng)營者的合法權益；本著以事實為依據(jù)，以法律為準繩的原則，負責全市各旅行社質量保證金賠償案件的審理；協(xié)助旅游主管部門開展旅游市場檢查，加強旅游服務質量的監(jiān)督，對本市的旅游服務質量進行監(jiān)督與管理，維護旅游市場秩序；根據(jù)市旅游局的委托，依法對違反旅游行政管理法律規(guī)范的行為人實施行政處罰，監(jiān)督行政處罰決定的執(zhí)行；定期向市旅游局和上級旅游質監(jiān)所提交有關工作報告、意見和建議。

　　據(jù)C市旅游質監(jiān)所發(fā)布的一份關于該市旅游投訴情況的統(tǒng)計報告顯示：

　　2015年共接待國內外游客約6300萬人次，實現(xiàn)旅游總收入706.3億元。共接到旅游投訴583起，其中信函投訴171起，電話投訴203起，現(xiàn)場投訴191起。投訴涉及旅行社179起，星級酒店72起，景區(qū)56起。因經(jīng)濟糾紛、虛假宣傳提起投訴190起。要求退款退費、經(jīng)濟賠償490起。

　　2016年共接待國內外游客約7600萬人次，實現(xiàn)旅游總收入1005.6億元。共接到旅游投訴665起，其中信函投訴150起，電話投訴172起，現(xiàn)場投訴165起，網(wǎng)站投訴90起，市長熱線轉來投訴88起。投訴涉及旅行社159起，星級酒店59起，景區(qū)63起。因經(jīng)濟糾紛、虛假宣傳提起投訴218起。要求退款退費、經(jīng)濟賠償497起，要求精神損失賠償101起。

　　2017年共接待國內外游客約9100萬人次，實現(xiàn)旅游總收入1300.8億元。共接到旅游投訴698起，其中信函投訴98起，電話投訴101起，現(xiàn)場投訴86起，網(wǎng)站投訴187起，微博微信投訴128起，市長熱線、110平臺等其他渠道轉來98起。投訴涉及旅行社189起，星級酒店102起，景區(qū)58起，民宿及農家樂44起，旅游基礎設施等其他方面10起。因經(jīng)濟糾紛、虛假宣傳提起投訴140起，旅游體驗差129起。要求退款退費、經(jīng)濟賠償387起，要求精神損失賠償176起，公開道歉67起，提起公益訴訟6起。

　　材料二

　　某日，幾位游客家屬來到C市B縣旅游質監(jiān)所進行投訴。投訴處理科的小王接待了他們。

　　趙先生：你們這的投訴電話也太難打了吧？不是占線就是沒人接，害我們還得跑一趟。我要投訴W旅行社，我父母上周參加了他們的一個“三日游”，團費每個人只要五百元，而且聽說參團的都是老年人，我們還挺放心的。沒想到旅行中被導游忽悠買了1萬多元的保健品，都不是什么正規(guī)廠家生產的，知道上當受騙后，我父母心臟病都犯了。聽說團里很多人都買了。

　　朱女士：我也要投訴他們！我父母幾天前也參加了他們的一個老年團。結果導游帶他們到一家珠寶翡翠店，直接要求他們下車買東西，還威脅說，如果不買就得補交4000多元的團費。我母親當時不想買東西，結果被困在店里，連上廁所都不讓去，必須買了東西才能出門，最后我母親被迫花3000多元買了一個“玉鐲”。老倆口平時很節(jié)省，就是看團費便宜才去的。

　　小王：電話打不通？電話打不通還不是你們鬧的么？我現(xiàn)在成天就是處理你們這些低價團投訴。我們說了多少次了，讓大家不要相信低價團，不要貪小便宜，你們怎么就是不聽呢？天上能掉餡餅嗎？現(xiàn)在出事找我們來了，我們怎么管？

　　趙先生：你們光提醒有什么用啊？W旅行社在縣里大肆宣傳的時候你們怎么不管？據(jù)我所知很多人都報他們的團了。

　　小王：你們自己就沒責任？低價團是你們自己選的，買東西是你們自己掏的錢，我們在旅游提示中明確告知：游客旅游過程中切勿沖動購物！你們一個愿打一個愿挨，我們有啥辦法！你要是懷疑買了假貨，先找有關部門鑒定去，別在這鬧啦！

　　趙先生：你這怎么說話的？什么態(tài)度呀？我父母也不想買，可導游一直罵罵咧咧，我母親心臟不好，受不了驚嚇。

　　小王：那你們現(xiàn)在到底想怎么樣？

　　朱女士：當然是退貨退款啊，另外還得賠償我們的精神損失，他們這是非法拘禁，我父母都有旅游恐懼癥了。

　　小王：這又不是網(wǎng)購，還能七天無理由退貨。要真像你說的這么嚴重，那你得去找公安報警，找法院打官司，找我們也不管用啊。再說你們怎么證明這是被強迫購買的？

　　朱女士：你別欺負我們不懂，我們都了解過了，現(xiàn)在不是要求你們對投訴要全面受理嗎？只要游客投訴，你們都得受理。我們老百姓怎么可能清楚那么多部門具體是管什么的。你要是不管，我就找你們領導，找市局，找媒體！

　　趙先生：就是！有你這么接待投訴的嗎？我們不跟你說了，去叫你們領導來。

　　小王：找誰都一樣啊。我們領導說了，對有些人就得讓事實教育他，吃虧了就長記性了。

　　朱女士：你剛才說的話我都錄下來了。你這幫誰說話呢？騙人的還有理了？被騙的還活該了？我馬上投訴你，曝光你，你就等著挨處分吧！

　　小王：我又沒說不管。這不是在跟你們解釋么，這種事本來可以避免的。

　　趙先生：現(xiàn)在不用你管了，叫你們領導來！

　　小王：別別別，你們別著急，具體說說事情經(jīng)過吧，都有什么要求？

　　朱女士：不跟你廢話了，要說的剛才都說過了。

　　小王：這不是剛才沒顧上記錄么。這樣吧，大致情況我都知道了，你們放心，這事我們一定解決，我盡快讓旅行社賠你們錢，不賠就取消他們資質。

　　從B縣旅游質監(jiān)所離開后，朱女士在C市某旅游論壇上實名發(fā)帖，描述了父母參加低價團被強制購物的遭遇和去旅游質監(jiān)所投訴的經(jīng)過。朱女士的帖子“有圖有真相”，引發(fā)眾多網(wǎng)友議論，有的對旅行社和導游進行譴責，有的對受騙游客表示同情或對他們忍氣吞聲的行為表示不解，還有的吐槽旅游質監(jiān)所和工作人員，甚至懷疑某些管理者和旅行社之間有利益關系。

　　材料三

　　朱女士的帖子持續(xù)發(fā)酵后，社會對C市旅游質監(jiān)工作的關注度提高，旅游投訴增多。C市晚報“為你維權”欄目的記者多次聯(lián)系C市旅游質監(jiān)所，要求進行采訪。為此，C市旅游質監(jiān)所邀請相關部門和行業(yè)代表召開了一次旅游監(jiān)管形勢分析會。參會人員有C市旅游質監(jiān)所及轄區(qū)各縣旅游質監(jiān)所相關領導和工作人員、C市消費者協(xié)會代表、C市晚報記者、部分景區(qū)管理人員和旅行社負責人。以下是部分與會人員的發(fā)言摘錄。

　　C市旅游質監(jiān)所副所長：感謝大家百忙之中來參會！最近網(wǎng)上出現(xiàn)了一些關于我市旅游監(jiān)管問題的負面言論，旅游投訴也有上升趨勢，這對我市旅游大環(huán)境產生了影響。今天請各位前來，一是將我們的工作向大家做一個介紹，二是想聽取各位的意見建議，希望大家暢所欲言。

　　C市晚報記者：我想先了解一下朱女士反映的問題。我們采訪了她本人，現(xiàn)在想聽聽你們的說法。

　　B縣旅游質監(jiān)所副所長：這件事我們確實有責任，但是帖子里的描述有夸張的成分。我們基層人少事雜，一忙起來，有些同志情緒確實不太好，工作方法也比較簡單，激化矛盾的情況是有的，但我們和旅行社之間絕對沒有利益關系。我們已經(jīng)讓小王進行了公開檢討，也組織全所人員加強了對旅游投訴接待規(guī)范的學習。朱女士反映的強制購物問題，也已經(jīng)查清楚了，情況基本屬實，我們對W旅行社和涉事導游已經(jīng)進行了相應處罰。

　　C市消費者協(xié)會代表：旅游產業(yè)本身具有高投訴率特征，隨著旅游業(yè)正轉型為“全域旅游”，很多消費者開始更在意旅游體驗，旅游投訴能不能得到及時處理，直接關系到游客對景區(qū)的印象，這方面你們是怎么做的呢？

　　C市旅游質監(jiān)所投訴處理科科長：您說的很對，其實我們一直在關注旅游投訴處理方面的變化，專門做過數(shù)據(jù)分析，并一直在加強旅游糾紛調解和旅游投訴處理制度建設。首先，我們落實了首問責任制。要求首問人員在接受游客咨詢和投訴時，職責范圍內能夠當場處理的，應當場處理解決；不能當場處理的，要進行登記備案，盡快移交相關人員調查處理；不屬于受理范圍的投訴，應做好解釋說明工作。其次，我們實行了12301旅游投訴電話24小時值班制，并指導景區(qū)制定了應急工作預案，防止因處理不及時引發(fā)大規(guī)模群體投訴或集體上訪事件。另外，我們還在個別景區(qū)成立了旅游糾紛調解委員會，現(xiàn)場協(xié)調解決投訴問題。今年前4個月，已成功調解100余件。當然，實際工作中不排除有人不按照制度來操作，但這只是個別現(xiàn)象，下一步我們也會加強人員培訓，貫徹落實制度要求。但是我們現(xiàn)在也面臨一些實際困難，有些投訴問題，不是單靠旅游管理部門就能解決，還需要協(xié)調公安、工商、交通、物價等其他部門。比如游客在景區(qū)遭到詐騙，雖然是在旅游過程中發(fā)生的，但我們沒有足夠權限處理。

　　C市旅游質監(jiān)所市場監(jiān)管科科長：除了投訴事件的處理，我們一直也在加強監(jiān)管，預防投訴事件的發(fā)生。目前的市場監(jiān)管主要是針對兩個方面，一是旅游消費者層面，包括途中強行購物，餐飲、住宿不達標，老年游客免票難等問題。二是旅游企業(yè)層面，包括旅行社未辦證從事旅游業(yè)務或者是超范圍經(jīng)營、“零負團費”、旅游行業(yè)中的委托代理等問題。一方面我們加強對市場秩序的監(jiān)管。檢查導游持證、打社旗、旅游行程單是否規(guī)范，不按規(guī)定做的就予以處罰。同時對旅游企業(yè)進行明察暗訪，發(fā)現(xiàn)問題后及時與企業(yè)負責人溝通。另外，針對景區(qū)環(huán)境差，設施老舊跟不上需要，安全隱患多等問題，我們加大了景區(qū)整治的力度。督促景區(qū)提升服務質量，增加垃圾桶、衛(wèi)生間、停車位的數(shù)量，更新基礎設施，同時對懸崖落石、高大枯枝、野生動物、游樂設施等安全隱患進行逐一排查，并責令整改到位。目前監(jiān)管工作很繁重，但我們科僅有三人，加班加點是常事，真是力不從心啊。

　　C市某景區(qū)管理人員：目前我們景區(qū)人流量越來越大，管理工作難度非常大，在旅游旺季，景區(qū)工作人員全部投入到各種服務中去都不夠，解決糾紛我們真是有心無力?。?jù)我所知，現(xiàn)在很多地區(qū)都設立了旅游警察，我市有沒有這方面的設想呢？

　　C市旅游質監(jiān)所副所長：確實全國已有十幾個省市成立了旅游警察隊伍，但就目前來看效果不一。有些地方的旅游投訴同比下降了50%以上，但有些地方的旅游亂象并沒有得到有效治理。從規(guī)則設計上來看，旅游警察作為專門處理旅游問題的警察，最大的特點就是具有綜合執(zhí)法權，成為旅游業(yè)解決問題的執(zhí)法主體。因為解決了多部門管理的體制問題，旅游警察的作用其實可以非常大，一些省市的成功經(jīng)驗也值得借鑒。未來我們也會向有關部門提出這方面的建議。

　　A縣旅游質監(jiān)所副所長：我縣旅游資源豐富，旅游產業(yè)發(fā)展迅速，特別是去年以來隨著東山湖景區(qū)的轉型升級，我們縣游客數(shù)量劇增，糾紛和投訴也隨之增加。第一季度的投訴量在全市6個區(qū)縣里是最多的。但是我們所人手太少了，在旅游旺季恨不得一個人干幾個人的活。市里再不給我們增加編制，這工作我們真沒法干了。

　　C市旅游質監(jiān)所副所長：你們的困難所里也知道，最近你們東山湖景區(qū)在搞“美食游樂嘉年華”試運行，這個問題暴露得更明顯。不僅你們那，就連市所也接到了一些投訴，后續(xù)我們會專門研究處理這個問題，另外增編的事也不是市所直接能定的，必須按程序來。不過我給大家透露一下，最近國家旅游部門和有些地區(qū)已經(jīng)開始嘗試在技術監(jiān)管方面創(chuàng)新了。據(jù)我們了解，有些試點城市就利用導游公共服務APP、電子行程單系統(tǒng)、旅游電子合同等對導游和旅行社的服務過程實現(xiàn)了電子監(jiān)控，它可以幫助我們動態(tài)監(jiān)控導游和旅行社的服務，確保透明消費，避免因強制性購物和消費引發(fā)糾紛，還可以緩解人手不足問題。我們市要建電子監(jiān)管系統(tǒng)還缺技術和財政資金支持，但這是未來旅游監(jiān)管行業(yè)發(fā)展趨勢。

　　C市某旅行社負責人：游客的維權意識現(xiàn)在越來越強，以前碰到一點小事，導游協(xié)調一下或者旅行社處理一下就算了，現(xiàn)在動不動就投訴到旅游質監(jiān)部門，我們也必須派人配合旅游質監(jiān)所進行處理，可你們也知道很多問題都是不可抗因素，比如說暴風雨天漂流活動安排不了，我們也沒辦法呀，現(xiàn)在處理投訴的各類成本太高了，我們旅行社壓力也很大，能不能想想辦法呢？

　　C市旅游質監(jiān)所副所長：我們在預防投訴方面下了很大功夫，每逢出游的高峰期前，我們都會在官網(wǎng)等官方媒體上提示游客要注意些什么問題，同時我們會到景區(qū)，對旅游從業(yè)者開展教育，讓他們掌握化解矛盾、防范投訴的工作方法和技巧。今年我們還加大了“反饋談話”的力度，對于被投訴較多的景區(qū)，我們會及時去向景區(qū)負責人反饋，指出存在的問題，督促景區(qū)主動回應游客關切，采取有效措施加以改進和提升，不斷優(yōu)化游客的旅游體驗，我們也會竭盡全力協(xié)助景區(qū)解決現(xiàn)存問題，提升服務水平，共同為營造我市良好的旅游形象發(fā)力。

　　之前我們去兄弟城市開展了幾次調研學習，回來后也向市旅游局提了幾個建議，一是可以參照其他城市的先進做法，搭建市級的110社會聯(lián)合行動平臺，這個平臺覆蓋了我們的旅游質監(jiān)、交通、公安、工商等部門，可以就游客發(fā)生的任何情況及時作出反應。二是可以加入旅游質監(jiān)互助協(xié)作體系，它是全國各地的質檢所共同成立的一個全國旅游質監(jiān)所協(xié)作體系，通過這個協(xié)作體系，我們可以對本地旅游企業(yè)和游客在外地發(fā)生的一些應急事件進行協(xié)調處理。

　　材料四

　　東山湖景區(qū)位于C市東南25公里，這里山青水碧、森林茂盛，一直是該市的天然大氧吧。但長期以來，景區(qū)功能單一、設施落后，缺乏參與性和娛樂性，景區(qū)內的配套設施如餐飲、購物等不完善，因而游客量并不多。從2017年開始，東山湖景區(qū)在C市旅游局的支持下，通過招商引資引入了多組大型游樂設施，在原來自然景觀的基礎上建成了主題游樂園，并對景區(qū)的服務體系進行完善，著力打造“精品景區(qū)”，實現(xiàn)景區(qū)的轉型升級。

　　為形成景區(qū)的品牌效應，擴大影響力，東山湖景區(qū)擬聯(lián)合相關品牌舉辦以“品山水美景、嘗各地美食、玩新奇游藝”為主題的首屆“美食游樂嘉年華”活動，活動預計為期10天。“嘉年華”活動期間景區(qū)準備推出很多新項目，其中最受關注的是水上飛行器項目，可以讓人真實感受水上漂的武俠體驗，其刺激程度可與蹦極媲美。該項目前段時間風靡各大型城市，此次是被東山湖景區(qū)首次引入C市。

　　為保證“美食旅游嘉年華”活動的舉辦效果，景區(qū)決定試運行一周。試運行的消息和旅游項目介紹發(fā)布后，吸引了市內外很多游客的關注，試運行的第一天就有超過1萬名游客涌入景區(qū)，遠遠超出了景區(qū)的預想和最大承載量。很快就有一些游客紛紛通過景區(qū)官微和微信朋友圈發(fā)表意見：

　　網(wǎng)友“湖水不藍”：景區(qū)搞的這個“美食游樂嘉年華”活動很新穎，這下我們不用去外地賞美景、品美食啦！我給景區(qū)點個贊！

　　網(wǎng)友“曉風”：游樂項目真不錯，很多以前都是去大城市才能玩，這下方便孩子們了。可就是景區(qū)服務跟不上，上廁所排長隊，垃圾清理不及時，跟景區(qū)管理人員反映，他們還挺不耐煩，說人太多，保潔人員根本忙不過來，就別再挑剔了。這也太不拿游客當回事了。

　　網(wǎng)友“阿超”：今天體驗了一把生死時速，排隊坐水上飛行器，直接讓后面的人給擠水里了，護欄都擠開了！好害怕！再也不敢來了。

　　網(wǎng)友“哈哈笑”：這個景區(qū)停車太麻煩了，排隊半小時都沒進去停車場，想調頭還出不來，咋就不能提供門票預訂服務，或者發(fā)布預警提示啊？早知道這么多人，我們完全可以改天再來??！

　　網(wǎng)友“小月月”：這景區(qū)太火了，玩什么都“排長龍”，等1小時算好的了。買杯飲料要花上20多分鐘，我?guī)鹤釉诿朗辰殖燥?，好不容易在一家餐廳等到了座位，質次價高不說，連餐具都供應不上，用水沖沖就接著給我們用，我懷疑菜都沒洗。去找景區(qū)管理人員投訴，居然跟我們說，人太多了沒辦法。

　　網(wǎng)友“louis666”：皮劃艇項目挺不錯的，孩子特別喜歡，不過我旁邊有個小孩年齡好小啊，雖然有他爸爸帶著，可還是感覺不安全，要是翻船了怎么辦？沒看見有救護人員在附近?。?/p>

　　網(wǎng)友“小麗萊”：景區(qū)能不能想想辦法控制一下游客人數(shù)?。∥屹I的是套票，可一天下來也沒玩上幾個項目，錢都白花了！我的錢包和手機還被偷了，太虧了！更可氣的是，去找保安，他們說景區(qū)管不了，讓我們報警。

　　網(wǎng)友“不愛吃香菜”：剛進景區(qū)感覺還挺好的，空氣不錯，設施也新，可走著走著就懵圈了，沒什么路標，指示牌也少，還找不到管理人員詢問，走了不少冤枉路。

　　網(wǎng)友“中國戰(zhàn)狼”：人偶互動項目做的真的不錯，都快趕上迪士尼了，孩子很喜歡，可管理上能不能也學學人家，設計一個快速通行證之類的，讓游客在特定時間到達指定景點，就能少排點隊。

　　網(wǎng)友“李木子”：我們一家三口想著晚幾天去可能會好點，可去之后停車還是難呀，美食也體驗不上，真不敢想象正式舉辦時會怎樣，搞不好真是丟C市和東山湖景區(qū)的臉??！

　　網(wǎng)友“小黃蜂”：這么夸張??？本來還想“嘉年華”期間跟家人朋友組團去呢，這下可不敢去了。

　　問題：

　　問題一：

 

　　假如你是C市旅游質監(jiān)所的工作人員，請根據(jù)背景材料完成下列任務。

　　根據(jù)材料1，請你歸納并說明C市2015-2017年旅游投訴在哪些方面發(fā)生了變化。（30分）

　　要求：分類恰當，說明準確，語言簡潔。字數(shù)在200字以內。

　　問題二：

 

　　根據(jù)材料2，請你概括C市B縣旅游質監(jiān)所投訴處理科小王在接待投訴時存在的主要問題，并指出問題的具體表現(xiàn)。（35分）

　　要求：準確、全面、分條作答。字數(shù)在300字以內。

　　問題三：

　　C市旅游局對近期本市旅游投訴增多的問題很重視，要求市旅游質監(jiān)所就旅游監(jiān)管工作做專題匯報。請你根據(jù)材料3，列出該所已經(jīng)開展的工作，以及應對當前困難需要旅游局協(xié)調其他部門解決的事項。（35分）

　　要求：要點全面，邏輯清楚，語言簡潔，分條列項。字數(shù)在400字以內。

　　問題四：

　　請列出本次反饋談話的主要內容。

　　要求：定位準確，內容全面，條理清晰。字數(shù)在500字以內。

　　問題五：

 

　　針對景區(qū)客流量過大的問題，提出指導性意見。要求：意見具體、可行，分條作答。字數(shù)在200字以內。