一、注意事項

　　1．本卷全部為主觀題，請用黑色字跡的鋼筆或簽字筆在答題紙上作答，直接在試卷上作答無效。

　　2．請在試卷、答題卡指定位置填寫自己的姓名、填涂準(zhǔn)考證號。

　　3．本卷滿分150分，考試時間為120分鐘。

　　4．特別提醒，請在答題紙規(guī)定的區(qū)域內(nèi)作答，超出答題區(qū)域作答無效。

　　二、給定資料

　　材料1

　　B市醫(yī)療水平整體較高，外地就診人員較多，因為外地醫(yī)?？ㄔ贐市不能使用，因而他們在B市各大醫(yī)院就醫(yī)時，都需要先辦理一張該院的就診卡，持卡就醫(yī)，一般每張卡押金十元。有時一個外地患者需要轉(zhuǎn)診于B市各大醫(yī)院，就要隨身攜帶好幾張就診卡，經(jīng)常弄丟或者混淆，就診前需要重新補辦，費時費力費成本。針對這一問題，B市衛(wèi)生計生委、B市醫(yī)院管理局推出了“醫(yī)通卡”。“醫(yī)通卡”是具有電子錢包功能的實名制IC就診卡，適用于B市非醫(yī)?；颊?、外地來B市就診患者等人群。“醫(yī)通卡”可在B市聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院通用。

　　B市人民醫(yī)院是一家遠近聞名的三甲醫(yī)院，外地慕名前來就醫(yī)的患者眾多，高達日門診量的78.6％。門診大廳常年人滿為患，掛號、繳費、取藥等各種隊伍如條條長龍，導(dǎo)致門診大廳通道擁擠、喧嘩吵鬧、空氣質(zhì)量差，還時常發(fā)生偷竊事件。據(jù)醫(yī)院有關(guān)人士介紹，外地患者來本院就醫(yī)，拖著大包小包先去排隊掛號，掛完號再去排隊就診，等醫(yī)生開完檢查單，又得穿梭到門診大廳排隊繳費，等做完檢查，把結(jié)果給醫(yī)生看了，醫(yī)生開藥之后，還得拿著藥方去排隊繳費，再去取藥窗口排隊拿藥。正常一套程序下來，光來回在窗口排隊就得耗去一兩個小時，更別說有時還因為急匆匆排錯了隊。此外，醫(yī)院門口還長期駐守著一批“黃牛”，見人就問要不要專家號，導(dǎo)致醫(yī)院門口秩序混亂。

　　為了解決掛號難、反復(fù)排隊等問題，同時防止號販子倒號，為患者提供更方便、快捷、有序的就診服務(wù)，B市人民醫(yī)院從今年3月份起，試行“非急診全面預(yù)約制度”，預(yù)計到今年年底全面實施。非急診全面預(yù)約制度試行以來，為了方便患者預(yù)約掛號，除了以前的人工窗口、114平臺、網(wǎng)站平臺和自助掛號機四種掛號渠道以外，B市人民醫(yī)院又推出了微信掛號方式。B市人民醫(yī)院是“醫(yī)通卡”的聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院之一，患者可通過微信關(guān)注“醫(yī)通卡”公眾號，關(guān)聯(lián)綁定自己的“醫(yī)通卡”或社保卡，點擊進入B市人民醫(yī)院界面，預(yù)約7天之內(nèi)的號源。醫(yī)院有關(guān)人士表示，以后會逐漸將號源向微信平臺傾斜，逐步減少人工掛號窗口，取消現(xiàn)場放號。

　　下列是B市人民醫(yī)院門診大廳張貼的“醫(yī)通卡”辦理及就診流程圖:

　　“醫(yī)通卡”辦理及就診流程

 

　　*提示：退卡、退費可在B市任意一家“醫(yī)通卡”聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院辦理

　　材料2

　　B市人民醫(yī)院開通微信預(yù)約掛號一個多月，就已經(jīng)“吸粉”數(shù)萬人。目前，與B市人民醫(yī)院關(guān)聯(lián)的“醫(yī)通卡”總數(shù)已達29043張，掛號支付達到了37928筆，針對一些老年人習(xí)慣到醫(yī)院窗口排隊掛號，且不會使用手機、網(wǎng)絡(luò)等問題，B市人民醫(yī)院還在門診大廳增設(shè)自助掛號機等設(shè)備，并招募“守護天使”志愿者，幫助患者適應(yīng)新的就診方式。

　　數(shù)據(jù)顯示，因為用微信和自助掛號機的掛號量明顯增加，使得之前約70%的窗口掛號比例降至約17%，同時通過“醫(yī)通卡”內(nèi)預(yù)存現(xiàn)金，減少了患者繳費排隊次數(shù)，也使得收費掛號窗口排隊人數(shù)明顯減少，管理成本降低。

　　掛號方式的改變給醫(yī)院的管理帶來諸多挑戰(zhàn)，首當(dāng)其沖的就是門診大廳的咨詢服務(wù)臺，每天都被圍得里三層外三層，問詢聲、抱怨聲此起彼伏，一天下午兩點半左右，就發(fā)生了這樣的一幕：

　　病患家屬（好不容易擠進咨詢臺的里層）：誒，誒，我這卡怎么使不了？下午口腔科的號到底還有沒有?。?/p>

　　導(dǎo)醫(yī)小張（看了一眼他手中的卡）：您這是以前的就診卡，已經(jīng)停用了。您沒有B市醫(yī)保卡吧？那請您使用“醫(yī)通卡”。您可以直接在窗口新建“醫(yī)通卡”，也可以先關(guān)注微信號，建一張?zhí)摂M的臨時卡掛上號，再去窗口取號時換領(lǐng)正式卡。

　　病患家屬：這么麻煩？聽不懂！那你先幫我看看還有沒有號呀，沒號我還建什么卡？

　　導(dǎo)醫(yī)小張：號源信息我們這里不掌握，請您通過自助機或公眾號查詢，也可以到掛號窗口詢問。

　　病患家屬：現(xiàn)在就沒幾個掛號窗口了，還都是大長隊！自助機也用不了我這張卡?。?/p>

　　導(dǎo)醫(yī)小張：對，是用不了您這張卡，所以您得先辦新卡，手機微信或者窗口都行。

　　病患家屬：窗口人太多了，微信號怎么關(guān)注？

　　導(dǎo)醫(yī)小張：掃碼。

　　病患家屬：掃什么碼？在哪里掃啊？你幫我掃一下吧！

　　導(dǎo)醫(yī)小張（被好幾個人同時詢問，有些不耐煩）：掃“醫(yī)通卡”的二維碼呀，問診大廳的告示牌上不都有么？建卡窗口旁邊的玻璃上也貼著呢。

　　病患家屬：你這人說話能不能痛快點，擠牙膏呢你這是，不挨棍子不放屁是吧？

　　醫(yī)導(dǎo)小張（臉紅中）：你這人怎么說話呢？外地人就是沒素質(zhì)，是來看病還是來吵架呢？都像你這樣，什么都不動腦子，說了也聽不明白，這么多人在咨詢呢，我哪有時間一個個說那么詳細？

　　病患家屬（震怒中）：外地人怎么了？看病怎么了？外地人不是中國人么？從一開始你一看我沒有B市醫(yī)?？ň徒o我找不痛快。你全家老小就沒有人生病么？我來醫(yī)院看病是花錢的，花了錢你們就得給我服務(wù)，你不就干這個的么，不想說話就別杵在這兒礙事兒呀。

　　導(dǎo)醫(yī)小張：你還有沒有一點口德了，有你這么咒人的么？憑什么給你服務(wù)，你花的錢又不是給我的，真是有毛病，怪不得要來看病，就你這德行，吃了藥也好不了。

　　病患家屬（暴怒中，沖過去給了小張一個重重的耳光）：你算個什么玩意兒？一看門狗，還敢瞧不起人！

　　導(dǎo)醫(yī)小張捂臉大哭……

　　咨詢服務(wù)臺其他工作人員和圍觀的病人及家屬們七嘴八舌地勸說著，現(xiàn)場秩序更加混亂了……

　　材料3

　　醫(yī)務(wù)科是B市人民醫(yī)院的重要職能部門，在院長、主管副院長領(lǐng)導(dǎo)下，具體組織實施全院的醫(yī)療工作：對全院醫(yī)療業(yè)務(wù)、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療技術(shù)實施科學(xué)的組織管理，檢查、督促醫(yī)院的方針、政策及各項規(guī)章制度的落實和實施，并將實施情況及時反饋院方，以保障全院醫(yī)療工作的正常運行。

　　B市人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)科現(xiàn)有工作人員四人，科長張華、科員老李、大劉和新入職的小吳。具體工作職責(zé)摘錄如下：

　　一、在院長及主管副院長的領(lǐng)導(dǎo)下，組織實施全院醫(yī)療及與醫(yī)療有關(guān)的其他工作。

　　二、制定各項規(guī)章制度，擬定年度醫(yī)療工作計劃并組織落實與實施檢查，定期完成總結(jié)評價。

　　三、協(xié)調(diào)院內(nèi)、外日常醫(yī)療工作。

　　四、承擔(dān)院內(nèi)醫(yī)患矛盾的調(diào)解，醫(yī)療糾紛的調(diào)查與協(xié)調(diào)、討論與鑒定、賠償協(xié)議簽訂以及法院庭審等工作。

　　五、定期召開全院醫(yī)療科室各層次管理人員會議，了解全院醫(yī)療動態(tài)，及時協(xié)調(diào)科室間工作關(guān)系，調(diào)整工作重點，保證日常醫(yī)療工作有序進行。

　　六、負責(zé)院外志愿者隊伍的招募、管理和考核。

　　七、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

　　非急診全面預(yù)約制度實施一個月以后，B市人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)科在醫(yī)院門口對患者及其家屬進行了隨機抽訪，以下是幾位受訪者的意見摘錄：

　　受訪者甲：支持采取預(yù)約掛號。門診大廳人太多了，空氣流通不暢，沒病的都整出病來，還交叉感染。

　　受訪者乙：我覺得挺好的，再也不用通宵達旦熬夜排隊了，也不用找“黃牛”買號了，節(jié)省了掛號時間和成本，提高了就診效率。

　　受訪者丙：我覺得沒啥用啊，就是另一種形式的“排隊”嘛。盡管不用在窗口排隊掛號了，但醫(yī)療資源并沒有增多，醫(yī)生也還是那幾個醫(yī)生，好不容易在掛號窗口省下的一兩個小時，會不會仍然要耗費在醫(yī)生的診室門口？而且我想約的醫(yī)生總是顯示“約滿”，其實還是換湯不換藥。

　　受訪者?。何矣X得微信掛號只是對部分年輕人有利吧，對我們這些老年人而言反而會使事情變得更加復(fù)雜。我就不用微信，也沒開通微信支付，沒有網(wǎng)銀、支付寶。太麻煩了，根本不會弄啊，再說我對于需要網(wǎng)上支付的東西并不放心。身份信息和就診信息都上網(wǎng)了，隱私問題能保障么？

　　受訪者戊：微信雖然用著挺方便的，但我覺得可能會增加不公平因素。從本質(zhì)上說，微信掛號平臺與買票軟件基本類似，重點在一個“搶”字。但就醫(yī)排隊講究先來后到，對于不會用、

　　不喜歡用的人群，不僅不會搶，甚至因為網(wǎng)上爭搶丟掉線下可以掛到號的機會，這是很不公平的。要保護弱勢群體利益。

　　受訪者已：我覺得這對于傳染病患者而言是一個福音，傳染病往往是比較隱私的疾病，患者現(xiàn)場掛號時往往會感到尷尬，微信掛號能更好地保護他們的隱私。

　　受訪者庚：以前最煩帶孩子看病，排隊掛號折騰半天，孩子都給折騰得不行，只能家長早早來掛號，快到就診時間再送孩子過來。現(xiàn)在不用到醫(yī)院現(xiàn)場，在家就能掛號了，這種應(yīng)用還真方便！

　　受訪者辛：我年紀(jì)大了，用的也不是智能手機，沒有微信，我還是習(xí)慣現(xiàn)場掛號，現(xiàn)場的掛號機我也看到過，可我一看到電子設(shè)備就犯迷糊，真的用不明白。如果醫(yī)院里都是我們這樣的老年人，工作人員怎么能忙得過來？

　　受訪者壬：我覺得這對于我們外地患者來說挺好的，雖然說我這是第一次來，不知道情況，費了半天勁，但是下次我就知道了，不用來這就能掛號，掛上了再來看病。以前為掛號就得等上好幾天，現(xiàn)在可以晚點來，節(jié)省一些食宿的費用。而且我聽醫(yī)生說，我這次辦的“醫(yī)通卡”，還可以為我提供復(fù)診、轉(zhuǎn)診服務(wù)，下次復(fù)診的號就直接給我約上了，要是看得效果不滿意，還可以直接幫我預(yù)約B市其他醫(yī)院的就診號，真貼心。

　　近期，醫(yī)務(wù)科接到了很多電話和來信，意見征集箱里也收到了很多意見建議和投訴，整理匯總?cè)缦拢?/p>

　　1．門診大廳咨詢服務(wù)臺導(dǎo)醫(yī)人員向醫(yī)務(wù)科建議增派人手，稱他們工作量大幅增加，每天不停說話也應(yīng)付不了因掛號方式改變所帶來的各種問題，一些人得了急性咽炎，還得承受來自患者及其家屬因不解或不耐煩而產(chǎn)生的負面情緒，他們當(dāng)中有好幾個人已經(jīng)申請換崗了。

　　2．多位患者家屬投訴，稱微信掛號的方式給他們帶來了不便，功能體驗不完善，預(yù)約系統(tǒng)十分繁瑣，除去常規(guī)的身份驗證、手機綁定、選擇科室、就診類型外，還需要填寫患病的一些具體信息。整個操作時間至少需一二十分鐘，操作步驟較為復(fù)雜。預(yù)約掛號過程中經(jīng)常會遇到種種問題，如身份信息驗證不了等。此外還有部分家屬投訴醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)人員服務(wù)態(tài)度惡劣，不僅不能幫助他們盡快解決掛號問題，還會增加他們的負面情緒。

　　3．部分病人家屬投訴醫(yī)院對過號問題處置不當(dāng)，沒有協(xié)調(diào)好就醫(yī)秩序。稱微信預(yù)約掛號，本意也在于節(jié)省患者到醫(yī)院排隊掛號的時間，但是有些患者到醫(yī)院就醫(yī)的時間觀念不是很強，到醫(yī)院后號已經(jīng)被叫過很久。就診高峰時間大批量過號患者一齊到來，醫(yī)院往往一下子把這些過號都插入正在進行的排隊系統(tǒng)中，導(dǎo)致醫(yī)療秩序出現(xiàn)混亂。

　　4．部分患者來信、來電話提出，微信預(yù)約掛號確實便利，但是有時候因為微信公眾號上缺乏特定的專家信息，只有掛號入口，沒有導(dǎo)診，導(dǎo)致有些患者無法根據(jù)自己的病情來決定到底應(yīng)該掛哪個醫(yī)生的號?；颊呖迪壬鷣硇欧Q，“前幾天我突然感覺頭暈，但是不知道是去看神經(jīng)科還是去骨科看頸椎。所以后來只能隨便掛了一個號，最后還是發(fā)現(xiàn)掛錯了，等我想換號時，該掛的科室又沒號了，結(jié)果不得不掛一個特需門診才看上病”。

　　5.幾個業(yè)務(wù)科室稱，最近號源浪費現(xiàn)象比較嚴(yán)重，由于預(yù)約很方便，取消時限也沒有很嚴(yán)格的制約機制，出現(xiàn)了不少患者“爽約”的現(xiàn)象。

　　6．個別醫(yī)生反映，由于落實非急診掛號全面預(yù)約制度后，醫(yī)院不再限制國家重點學(xué)科眼科、耳鼻咽喉科普通號源，延長眼科、耳鼻咽喉科專家門診出診時間，取消專家加號，導(dǎo)致他們的工作量明顯增加、下班延遲及混亂。

　　7．醫(yī)院保衛(wèi)科反映說，預(yù)約掛號的實名認證對于黃牛黨來說有了一定的制約，雖然販號的少了，但那些對醫(yī)院各種預(yù)約手段知之甚少的外地患者，成了黃牛黨利用信息不對稱進行坑蒙拐騙的對象。最近經(jīng)常有些黃牛黨會在院外“攔截”患者及其家屬，利用他們不懂如何進行預(yù)約掛號進行瞞騙，說是幫他們掛號，其實就是拿著他們的手機完成掛號程序，再收取高額的代掛號費。

　　8．有舉報信稱，最近在網(wǎng)絡(luò)上搜素“B市人民醫(yī)院”這一關(guān)鍵詞，就會跳出一些其他網(wǎng)站，聲稱只要提供個人信息，就能夠代掛B市人民醫(yī)院各個科室各類專家的就診號。據(jù)了解這些“黃牛”不僅運用搶號軟件等掌握大量優(yōu)質(zhì)號源，還通過多種手段獲取醫(yī)院內(nèi)部號源，且有醫(yī)院內(nèi)部人員與他們里應(yīng)外合。舉報者稱，他在就診過程中，發(fā)現(xiàn)眼科的醫(yī)生黃某給一個人手工加號條，那個人看上去也不像個病人，倒更像是一個號販子。

　　9．有患者反映，醫(yī)院部分區(qū)域出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)盲區(qū)等問題，信號時有時無，致使患者無法流暢使用手機順利完成掛號。

　　10．有患者投訴稱，有幾個穿著“守護天使”標(biāo)識的人員，一問三不知，或者瞎指揮，反而耽誤了他們的就診時間。

　　11．有幾位年紀(jì)比較大的醫(yī)務(wù)人員反映，新制度的實施對他們原先的工作程序造成了很大的改變，有些新技能和新要求他們難以迅速掌握領(lǐng)會，感到壓力很大，遇到患者及其家屬質(zhì)疑時，更難向他們解釋清楚，導(dǎo)致最近糾紛不斷。

　　12．有幾位“守護天使”志愿者反映，由于使用人數(shù)過多、操作不當(dāng)、機器本身質(zhì)量等原因，數(shù)臺自助掛號機使用過程中故障頻發(fā)，影響自助掛號，引發(fā)患者及其家屬的不滿情緒。

　　材料4

　　B市人民醫(yī)院在門診樓三層體檢中心為志愿者設(shè)置了休息區(qū)，某日中午，幾個志愿者聚集在這里聊天：

　　小李：這半天站下來可真累呀，有些人可真夠笨的啊，教了好幾次也不會使，說話也好難聽懂。再說了，咱這活兒干好干壞也沒啥區(qū)別。

　　小趙：是呀，整天說這么多話，我嗓子都啞了，而且他們問的有些問題我也不知道怎么回答，要是有個服務(wù)指南、指導(dǎo)手冊啥的就好了，或者找?guī)讉€人教教我們也行啊。

　　小林：其實也還好啦，生病了肯定心情煩躁嘛，需要傾訴和發(fā)泄，我們也不用多說什么，耐心聽著就好。反正聽到別人跟我說“謝謝”，我還是挺開心。

　　小黃：唉，我是受夠了，這活兒可不像我想的那么好干啊，有些人怎么那么把自己當(dāng)回事兒啊，我這周都被罵好幾回了，我又不拿工資，賠笑臉還挨罵。我覺得我快憋不住了，沒準(zhǔn)哪天就給他們頂回去，大吵一頓算了。唉，要不是擔(dān)心醫(yī)院向?qū)W校告狀，我早就不想干了，噩夢快點結(jié)束吧。

　　小?。何乙灿悬c想打退堂鼓了，我倒不是不愿意干，就是每天要跟這么多人說話，對我來說真的好難，一跟人說話我就臉紅，他們還說我說話聲音像蚊子哼哼。唉，當(dāng)初真的是不知道這個崗位是干什么的。我以前就是去醫(yī)院整理整理病歷檔案。

　　小于：我倒覺得挺榮幸的，收獲也挺大，穿上黃馬甲我就覺得自豪。只是有些時候有些事情我也不知道怎么處理，只能靠自己的理解去答復(fù)，也不知道對不對，還挺忐忑的，別給人幫倒忙了。

　　小錢：是啊，咱們也算是第一線了，其實這些天我有好多心得，也積攢了很多疑問，就是不知道該找誰說說這些事。

　　小馬：唉，我倒挺想干的，我小時候住院的時候，有個志愿者姐姐就對我特別好，我也想像她一樣幫助人。可是這兩周干下來，我覺得腰好疼，前兩天去做了個檢查，說是腰椎間盤膨出，醫(yī)生建議我不要久站呢，不知道怎么辦好。

　　小甕：我也不想干了，來醫(yī)院的人脾氣都好差呀！可是聽上一屆師姐說，學(xué)校評先評優(yōu)的時候還是挺重視社會服務(wù)分的，我那師姐就因為被評上“優(yōu)秀志愿者”，加了好幾分呢。找工作的時候也有好處，志愿服務(wù)記錄都是存入全市志愿者檔案的。所以啊，既然來了，就還是把這段時間應(yīng)付過去吧。

　　三、作答要求

　　假如你是B市人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)科新入職的工作人員小吳，請根據(jù)所給材料完成以下任務(wù)。

　　一、B市《民生周刊》的記者來你院就“醫(yī)通卡”的推廣使用情況進行采訪。請你根據(jù)材料一中的流程圖，向他介紹“醫(yī)通卡”為患者帶來了哪些便利。（35分）

　　作答要求：準(zhǔn)確全面，分條列項作答。字數(shù)在200字以內(nèi)。

　　二、材料二中的事件發(fā)生時，現(xiàn)場圍觀人群中有人拍照，并以“B市人民醫(yī)院歧視外地患者”為題在微信朋友圈發(fā)布消息，短短幾個小時，消息不斷被轉(zhuǎn)發(fā)、評論，進而引發(fā)了部分網(wǎng)友對新掛號制度的質(zhì)疑。對此，院領(lǐng)導(dǎo)要求醫(yī)務(wù)科盡快在本院微信公眾號平臺作出公開回應(yīng)，消除不良影響。請你撰寫公開回應(yīng)的內(nèi)容。（35分）

　　作答要求：定位準(zhǔn)確，目的明確、語言得體、條理清晰，字數(shù)在400字以內(nèi)。

　　三、為加強“守護天使”志愿者隊伍建設(shè)，充分發(fā)揮他們的作用，院領(lǐng)導(dǎo)要求做好“守護天使”志愿者隊伍的招募、管理和服務(wù)工作。為落實院領(lǐng)導(dǎo)的上述要求，請你結(jié)合材料四，提出可以采取的措施。（35分）

　　作答要求：考慮周全、切實可行，分條列項作答，字數(shù)在350字以內(nèi)。

　　四、院領(lǐng)導(dǎo)想了解非急診全面預(yù)約制度試行以來的情況，醫(yī)務(wù)科科長讓你代擬一個書面報告，請你列出報告提綱（包括已采取的措施及成效，存在的問題兩個方面）。（45分）

　　作答要求：全面、準(zhǔn)確、分條列項作答，字數(shù)在500字以內(nèi)。