【模擬題】你是銀行工作人員，最近你行客戶和工作人員屢發(fā)沖突，領(lǐng)導(dǎo)讓你對工作人員進行培訓(xùn)，你怎么開展工作？
【分析】
1.分析目的：通過培訓(xùn)，減少員工和客戶的沖突。
2.確定培訓(xùn)的重點內(nèi)容和對象。（沖突高發(fā)崗位員工；沖突應(yīng)對相關(guān)的知識和技巧）
3.設(shè)計豐富的培訓(xùn)方式。
【參考】
此次培訓(xùn)旨在切實減少客戶和我行工作人員的沖突，因此，我將重點開展以下工作：
首先，根據(jù)近來沖突的常見原因，沖突高發(fā)的崗位等確定重點培訓(xùn)內(nèi)容和對象。由于發(fā)生沖突大抵是因為溝通沒有做到位，因此針對沖突高發(fā)的崗位，培訓(xùn)的主要內(nèi)容將涵蓋溝通技巧，溝通禮貌用語，沖突處理方式，沖突應(yīng)對案例及禮儀制度，公司規(guī)章等；此外，也將培訓(xùn)業(yè)務(wù)技能，因為很多時候客戶對工作人員不滿可能源于其對業(yè)務(wù)不熟練。
其次，采取針對性的方案對這些重點員工開展培訓(xùn)。一是開展案例教學(xué)，總結(jié)行內(nèi)外的典型案例，通過視頻，文字，講解等詳實給大家學(xué)習(xí)，切實起到警示作用；同時也要求服務(wù)標(biāo)兵結(jié)合過往服務(wù)經(jīng)歷和真實案例分析服務(wù)經(jīng)驗，和培訓(xùn)員工互動交流；二是增加模擬互動，通過設(shè)計情景劇等形式真實還原現(xiàn)實沖突場景，考核員工的應(yīng)對能力，同時開展角色互換，讓員工能夠站在客戶的角度，換位思考，從而更加理解服務(wù)的真諦。三是邀請行內(nèi)主管進行理論授課和價值觀塑造。這樣一方面是彰顯培訓(xùn)的重要性，讓員工重視起來，另一方面通過重申服務(wù)價值觀，講解公司規(guī)章制度也是希望員工能回歸初心，對客戶多一份包容，對銀行多一份主人翁意識。
再次，組織培訓(xùn)時，要規(guī)劃好培訓(xùn)時間，預(yù)先做好輪崗的安排，保證員工能夠培訓(xùn)上班兩不誤。
最后，做好培訓(xùn)的總結(jié)和宣傳工作，實現(xiàn)培訓(xùn)的常態(tài)化。比如編制小冊子，錄制培訓(xùn)視頻，讓大家工作之余，能夠隨時學(xué)習(xí)，時時自省，起到更好的效果。
金粉筆教育貴州人事考試信息網(wǎng)聲明：貴州163人事考試信息網(wǎng)發(fā)布招聘考試信息來源于貴州人事考試信息網(wǎng)、貴州人力資源與社會保障局及貴州各地市人事考試信息網(wǎng)、人民政府網(wǎng)站、教育網(wǎng)、人力資源與社會保障局發(fā)布招聘公告信息，包括公務(wù)員招錄考試、事業(yè)單位招聘、教師招聘、醫(yī)療衛(wèi)生人才招聘、國企招聘、銀行系統(tǒng)、人才引進招聘等
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